В поддержке мультиагентная система работает как хорошая приёмная. Первый агент понимает, о чём вопрос, и передаёт его профильному агенту: по оплате, доставке или техническим вопросам. Перед отправкой ответ читает проверяющий, а всё, в чём система не уверена, уходит человеку.
Роли
- Маршрутизатор
- Определяет тему и срочность обращения, выбирает исполнителя.
- Агент по оплате
- Видит статус платежа и правила возврата.
- Агент по доставке
- Видит статус заказа и сроки.
- Технический агент
- Ищет ответ в базе знаний и инструкциях.
- Проверяющий
- Сверяет ответ с правилами компании и тоном общения.
Как идёт обращение
- Клиент пишет: «Оплатил вчера, заказ до сих пор не собран».
- Маршрутизатор видит две темы — оплата и доставка — и поручает обоим агентам.
- Агент по оплате отвечает: платёж прошёл. Агент по доставке: заказ в очереди на сборку, срок — завтра.
- Маршрутизатор собирает один ответ и отдаёт проверяющему.
- Проверяющий убирает обещание, которого нет в правилах, и ответ уходит клиенту.
Когда отвечает человек
- Клиент просит человека.
- Речь о деньгах сверх установленного лимита.
- Жалоба, угроза, юридический вопрос.
- Агенты не нашли ответа или получили противоречивые данные.
Передавать нужно вместе с историей: сотрудник не должен переспрашивать то, что клиент уже рассказал.
Что может пойти не так
- Маршрутизатор ошибся темой. Вопрос про возврат ушёл техническому агенту. Помогает правило: исполнитель может вернуть обращение обратно.
- Агент пообещал лишнее. Скидку или срок, которых нет в правилах. Для этого и нужен проверяющий.
- Клиент ходит по кругу. Лимит: после двух неудачных ответов — человек.
Чем это лучше одного агента
Одному агенту пришлось бы дать сразу все инструкции и все доступы. Профильный агент знает меньше, зато точнее, и доступ у него только к своей системе. Но если тем обращений две-три и доступы простые, одного агента хватит — как это понять.