---
title: Мультиагентная система в поддержке клиентов
url: https://xn----7sbjiabpfujjha2dbffge3oie.xn--p1ai/primery/podderzhka/
updated: 2026-11-14
license: CC BY 4.0
publisher: ООО «САРМАТЕХ»
---

# МАС в поддержке клиентов

В поддержке мультиагентная система работает как хорошая приёмная. Первый агент понимает, о чём вопрос, и передаёт его профильному агенту: по оплате, доставке или техническим вопросам. Перед отправкой ответ читает проверяющий, а всё, в чём система не уверена, уходит человеку.

Маршрутизатор раздаёт обращения профильным агентам

## Роли

- Маршрутизатор: Определяет тему и срочность обращения, выбирает исполнителя.

- Агент по оплате: Видит статус платежа и правила возврата.

- Агент по доставке: Видит статус заказа и сроки.

- Технический агент: Ищет ответ в базе знаний и инструкциях.

- Проверяющий: Сверяет ответ с правилами компании и тоном общения.

## Как идёт обращение

- Клиент пишет: «Оплатил вчера, заказ до сих пор не собран».
- Маршрутизатор видит две темы — оплата и доставка — и поручает обоим агентам.
- Агент по оплате отвечает: платёж прошёл. Агент по доставке: заказ в очереди на сборку, срок — завтра.
- Маршрутизатор собирает один ответ и отдаёт проверяющему.
- Проверяющий убирает обещание, которого нет в правилах, и ответ уходит клиенту.

## Когда отвечает человек

- Клиент просит человека.
- Речь о деньгах сверх установленного лимита.
- Жалоба, угроза, юридический вопрос.
- Агенты не нашли ответа или получили противоречивые данные.

Передавать нужно вместе с историей: сотрудник не должен переспрашивать то, что клиент уже рассказал.

## Что может пойти не так

- **Маршрутизатор ошибся темой.** Вопрос про возврат ушёл техническому агенту. Помогает правило: исполнитель может вернуть обращение обратно.
- **Агент пообещал лишнее.** Скидку или срок, которых нет в правилах. Для этого и нужен проверяющий.
- **Клиент ходит по кругу.** Лимит: после двух неудачных ответов — человек.

## Чем это лучше одного агента

Одному агенту пришлось бы дать сразу все инструкции и все доступы. Профильный агент знает меньше, зато точнее, и доступ у него только к своей системе. Но если тем обращений две-три и доступы простые, одного агента хватит — [как это понять](https://xn----7sbjiabpfujjha2dbffge3oie.xn--p1ai/primery/odin-ili-sistema/).